1樓：語
1營銷收益與顧客忠誠感 在激烈的市場競爭中，不少企業管理人員已經認識到：營銷的目的應該是增強顧客的忠誠感。忠誠的顧客不僅會繼續購買企業的產品和服務，而且願意為企業的優質產品和服務支付較高的**，使企業增加營業收入數額，企業贏得大批顧客的忠誠感，就能有穩定的市場。
忠誠的顧客會為企業作有利的口頭宣傳，企業就可極大地減少**費用。此外，企業為熟悉的常客服務，可提高勞動生產率，降低服務費用。因此，許多企業的盈利能力實際上是由顧客的忠誠程度決定的。
美國學者雷奇漢和賽塞的研究結果表明：忠誠的常客增加5％，許多企業的利潤可增加25％至85％。充分理解顧客忠誠感對企業經濟收益和競爭實力的長遠影響，管理人員才會改變傳統的利潤最大的經營思想，把提高顧客的消費價值，增強顧客的忠誠感，作為企業的基本營銷目的。
企業應採取一系列有效的措施，培育顧客忠誠感。 2提高核心顧客的消費價值 明確核心顧客，是企業的一項重要的戰略工作。要識別核心顧客，管理人員必須回答以下問題：
（1）哪些顧客對本企業最忠誠、最能使本企業盈利？（2）哪些顧客認為本企業最能滿足他們的需要？（3）哪些顧客更值得本企業重視？
任何企業都不可能滿足所有顧客的需要。企業應盡力滿足核心顧客的需要，留住重要的顧客。 管理人員應深入分析各類資料，包括顧客人口統計資料，顧客以往購買情況，本企業在各個細分市場盈利數額，各類顧客終身購買本企業的產品和服務，可使本企業獲得的利潤數額的現值，各類顧客在本企業的消費份額，各類顧客會在多長一段時間內購買本企業的產品和服務，以便識別核心顧客。
不少管理人員認為每一位顧客都是重要的顧客。有些管理人員甚至花費大量時間、精力和費用，招徠並留住本企業無法盈利的顧客。但是，在顧客忠誠感極強的企業裡，管理人員會集中精力為核心顧客提供較高的消費價值。
3與顧客建立學習關係 要提供顧客確實需要的產品和服務，企業必須利用高新科技成果，進行大規模定製化生產和一對一營銷活動。 大規模製化生產指企業根據每位顧客的具體需要，採用成本低廉的生產方法，高效地為顧客提供定製化產品和服務。一對一營銷活動指企業與每一位顧客進行雙向溝通，深入瞭解每位顧客的需要，利用日益詳盡的資訊，為每位顧客提供最好的產品和服務。
企業可通過一對一營銷活動，與顧客建立學習關係。企業向每一位顧客學習，不斷深入地瞭解他們的需要和愛好，可明顯地增強競爭實力。學得越多，企業就越能提高顧客的消費價值，競爭對於企業就越難「挖走」自己的顧客。
廣州市珠江恆昌房地產顧問****管理人員認為樓盤資料和客戶資料是房地產顧問公司的寶貴資產。該公司投入大量人力、物力和資金。進行市場研究，建立市場資訊資料系統，客戶可從該公司計算機螢幕上看到各個樓盤的內部結構、質量標準、面積、**、服務功能、物業管理收費、樓盤附近的配套設施和交通情況。
該公司中介部售樓人員不僅根據各位客戶的特殊要求，提供針對性極強的資訊和諮詢服務，幫助客戶作出購買決策，而且深入瞭解未能成文的客戶不滿的原因，以便在適當的樓盤推出之後，通知他們去選購。「珠江恆昌」注重向客戶學習，深入瞭解客戶的需要，盡力滿足客戶的具體要求，是該公司能不斷提高競爭實力和經濟收益的一個重要原因。 4提高關係質量 關係質量指顧客對企業及其員工的信任感和滿意感。
企業不僅應為顧客提供優質產品和服務，提高顧客的消費價值，而且應提高關係質量，與顧客建立、保持並發展長期關係。 廣州市興業房地產中介****非常重視關係質量管理工作。在售樓工作中，該公司銷售人員既介紹樓盤的優點，也如實說明樓盤不足之處，並提出各種補救性方案，供購房者參考。
房屋交付使用之後，銷售人員及時向發展商反映購房者對物業管理的意見，幫助發展商採取改進措施。該公司高度重視關係銷售行為，贏得了廣大客戶的信任感和忠誠感。老客戶的口頭宣傳，又為興業公司帶來了許多新客戶。
5分析顧客跳槽原因 許多企業管理人員經常進行顧客滿意程度調查，希望通過這類正式的調查，發現企業經營管理工作中存在的問題，以便採取改進措施，提高產品和服務的消費價值。但是，顧客滿意程度調查方法有許多缺陷，顧客滿意感又是一種很難測量的、暫時的、不穩定的心理狀態。現在，不少管理人員不再完全相信顧客滿意程度調查。
他們認為：顧客是否繼續購買，是衡量顧客滿意程度的主要依據。顧客改購其他企業的產品和服務，表明顧客對本企業提供的消費價值是不滿的。
忠誠的顧客才會繼續購買。因此，他們根據忠誠的常客率，判斷本企業是否比競爭對手企業提供了更高的消費價值。他們還深入瞭解顧客跳槽原因，發現經營管理工作中的失誤，採取改進措施，提高產品和服務的消費價值，防止其他顧客跳槽。
美菱股份****把顧客的批評意見作為經營決策的第一訊號。管理人員瞭解到有些顧客抱怨美菱冰箱冷凍室太小之後，立即組織有關人員進行分析研究，果斷地停產剛獲「國優」的185型冰箱，集中力量攻關，很快開發出181型大型冷凍室冰箱。在全國冰箱市場處於低谷時期，美菱181型冰箱仍一枝獨秀，廣受歡迎。
「美菱」根據顧客的意見，發現產品中缺陷，改進經營管理工作，提高產品質量，使產品連續保持了十多年產銷兩旺的發展勢頭。（《羊城晚報》，2023年4月6日） 管理人員應根據顧客的意見，採用帕累托法則（80％問題是由20％起因引起的），找出本企業經營管理工作中存在的主要問題。管理人員針對顧客最反感、最痛恨的問題，採取有效的整改措施，解決本企業最常發生的各類問題，可極大地提高顧客感覺中的消費價值，降低顧客跳槽率，留住核心顧客。
企業應制定管理人員直接聽取顧客意見制度，促使他們直接向顧客學習，以便提高經營管理工作正確性。 6核心顧客與優秀員工 要留住核心顧客，企業必須留住優秀的員工。員工在企業工作的時間越長，學到的知識越多，就越熟悉企業的經營情況和業務工作，對企業也就越重要，優秀的員工是企業最寶貴的資產。
然而，不少管理人員對此卻缺乏足夠的認識。為了提高顧客的消費價值，他們會重新設計經營程式。但他們卻並不重新設計員工的職業發展道路，工作內容和計酬制度，以便留住優秀的員工。
就像企業必須選擇適當的顧客一樣，企業必須選擇適當的員工。管理人員不僅應考慮應聘人員的技能和文化水平，更應考慮應聘人員是否願意在本企業長期工作，以便選聘並留住，能不斷學習、不斷提高工作效率，與顧客建立信任關係、學習關係的員工。 加強員工培訓工作，是穩定員工隊伍的重要措施。
「珠江恆昌」公司在創業初期經營虧損情況下，仍投入大量資金，培育人才，向智力型企業發展。創業四年來，該公司建立了一支高素質高學歷的員工隊伍，擁有房地產諮詢服務工作必需的各類專業人才。至今為止，該公司員工年平均流失率不到5％，遠遠低於廣州市房地產業員工跳槽率。
許多企業的經驗表明：高度重視人力資源開發，重視員工的職業發展前途，才能留住優秀的員工，穩定員工隊伍。員工隊伍穩定，廣大員工才會不斷學習新知識、新技術，為企業作出更大的貢獻。
管理人員不僅應加強企業文化建設和職業道德教育，激勵員工為顧客創造更高消費價值，而且應改善員工工作條件，降低員工工作強度，提高員工經濟收入，以便留住優秀的員工。廣東國際大酒店管理人員不僅要求員工積極工作而且大幅度提高員工的工資待遇。該酒店2000多名員工沒有一個生活困難，是員工隊伍始終比較穩定的一個重要原因，高度重視顧客忠誠感的企業管理人員都知道：
沒有優秀的員工，就不可能有忠誠的顧客。企業從忠誠的常客那裡獲得更高的經濟收益，就能進一步提高員工的經濟待遇，增強員工工作滿意感與員工對企業的忠誠感。
2樓：加
你們公司的實力，平臺是什麼，怎麼樣，**點數，佔用保證金，佣金等等
回答的話看你們公司具體情況了，每個公司所用平臺不一樣，這些情況也是不同的
如何巧妙提問，儘量讓客戶用「是」來回答你的問題？
3樓：易書科技
德國物理學家沃納?卡爾?海森堡曾經說過：
「大自然從不輕易洩露自己的祕密，她只會對我們的提問做出回答。」這個道理同樣也是用於銷售過程中。客戶一般不會自己說出自己的真實需求，這就需要銷售人員把握察言觀色的技巧，同時還必須學會根據具體的環境特點和客戶的不同特點進行有效的提問，儘量讓客戶回答我們的問題，讓銷售人員能夠更多的瞭解客戶的需求，進而達成交易。
在我們的銷售過程中，多數銷售人員都會向客戶提出問題，想以此方式來抓住銷售的控制權。但是往往他們的問題是這樣的：「我們可以幫您省錢，您是否有興趣？
」「這就是您想要的一款嗎？」「您的企業還需要什麼產品和服務？」這些大而空的問題，並不能幫助銷售人員獲得足夠多的資訊，更不能向客戶提出有效方案。
那怎樣才能更好地控制整個銷售過程？
這就需要我們銷售人員提出高質量、有效率的問題，才能向潛在客戶展示公司的資歷及專業水平。例如，如果是賣廣告的銷售代表，他的問題需聚焦於潛在客戶的目標及挑戰，而不是中規中矩地問對方：有怎樣的廣告計劃，預算是多少等等。
因此，銷售代表要更深入地瞭解客戶，巧妙提問，儘量讓客戶回答你的問題，從而提出更具吸引力的方案。
一位大型通訊裝置廠的銷售人員經常打破公司的銷售紀錄，他是怎麼做到這些的？他說自己成功銷售的祕訣就是經常進行有針對性的提問，然後讓客戶在回答問題的過程中對產品產生認同。下面我們看看他的幾種典型提問方式：
「您好！聽說貴公司打算購進一批通訊裝置，能否請您說明您心目中理想的產品應該具備哪些特徵？」
「我很想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮哪些因素？」
（以上兩個問題的目的是弄清客戶需求。）
「我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產品印象如何？」
（這一問題的目的是為自己介紹公司及產品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣。）
「您是否可以談一談貴公司以前購買的通訊裝置有哪些不足之處？」
「您認為造成這些問題的原因是什麼呢？」
「如果我們產品能夠達到您要求的所有標準，並且有助於貴公司的生產效率大大提高，您是否有興趣瞭解這些產品的具體情況呢？」
（站在客戶需求的立場上提出問題，有助於對整個談判局面的控制。）
「您可能對產品的運輸存有疑慮，這個問題您完全不用擔心，只要簽好訂單，一個星期之內我們一定會送貨上門。現在我想知道，您打算什麼時候簽署訂單？」
（有目的地促進交易完成。）
「如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎？」
（為以後的長期合作奠定基礎。）
……由此案例，我們可以看出：銷售人員與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標，對客戶提問時同樣要有目的地進行，儘量讓客戶用「是」來回答你的問題，千萬不要漫無目的地提問，脫離最根本的銷售目標。
[巧手點金]其實，銷售就像開車：問題的提出者是司機，控制著銷售過程的方向，而問題的回答者就是車上乘客。 不幸的是，在多數銷售人員看來，迴應客戶的問題才是銷售。
他們錯誤的認為，這樣可以顯示自己豐富的專業經驗，並能促使潛在客戶做出決定。實際上，一旦由客戶頻頻發問，他就坐上了駕駛座，控制了整個銷售過程。 因此，在提問過程中，應當注意以下幾個方面，才可以幫助銷售人員提出更好、更有效的
問題：第
一、確定自己的關鍵目標。
為了推進銷售，或為你的客戶制定最佳方案，你需要哪些資訊？所提的問題需根據客戶而變。
第二、思考那個你將面對的客戶。
一個組織中，人的位置越高，就越應向其提出戰略性的問題。因此，以適合客戶的高度提出問題，瞭解對方企業的目標、挑戰及障礙，可以為你帶來有價值地資訊。
第三、多問「什麼」，少問「是不是」。
全球著名的銷售大師尼爾?雷克漢姆的《銷售巨人》一書中曾經對提問與銷售的關係進行過非常深入的研究，他認為：在與客戶進行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效資訊就會越充分，最終銷售成功的可能性就越大。
是什麼引起這個問題？為達成目標，你們採取了哪些措施？遇到了哪些障礙？
你們期望的結果是怎樣？——用開放式提問發現客戶的問題所在，你就可以據此改進你的銷售過程，並向對方展示你的產品或服務是一套怎樣的解決方案。
第四、問題循序漸進，靈活運用spin式提問法。
所謂spin，即：探詢現狀(situation)、發現問題(problem)、引出潛在後果(implication)、考察價值得失(need-payoff)。四類問題，步步為營，問出客戶當前及未來的需求，並引導客戶思考：
你的產品或服務所能解決的問題，對自己而言價值幾何。
在約見客戶之前，銷售人員應該根據實際情況針對最根本的銷售目標進行逐步分解，然後根據分解之後的小目標考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談論一些無聊話題而浪費彼此之間的時間，又可以循序漸進地實現各級目標。
最後還需注意，銷售代表另一個常犯的錯，就是從一開始就放棄了主動權。
在與客戶接觸的最初階段，銷售代表們通常會先向對方提出一個方案，然後才會問答。這並不高明，因為客戶會在提問過程中掌握主動權。
因此，特別強調，應先向潛在客戶提出問題，然後根據客戶的回答調整自己的方案，以滿足客戶的特別需求。如果你可以向潛在客戶提出一個切合對方需求的方案，拿下這一單就不是難事了。
[客戶異議處理箴言]第一：把握提問技巧的好處，既有利於把握客戶需求、保持良好的客戶關係，又有利於掌控談判程序、減少與客戶之間的誤會。
第二：注意提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象。
第三：記住：弗朗西斯?培根曾經說過：「謹慎的提問等於獲得了一半的聰明。」
第四：提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。
第五：問題必須切中實質，不要無的放矢。
第六：儘可能地進行開放性提問，儘量讓客戶用「是」來回答。
列出顧客買衣服會問的問題，列出8個顧客買衣服會問的問題
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