1樓：匿名使用者
禮儀的含義
人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。
禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規範。
商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規範。
特點：規範性、多樣性、差異性、繼承性
職業道德的準則
道德：在社會上做人的規矩和道理
職業道德：從事某一具體職業的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業活動緊密聯絡的行為準則
角色定位構架
確定社會角色，而不是生活角色或性格角色
「商務於人」
第一印象
可以先聲奪人
造就心理優勢
「首因效應」
人與人見面的最初印象取決於
最初的7秒-2分鐘
32%的口語
68%的肢體語
服務禮儀的一般要求有哪些 5
2樓：匿名使用者
服務禮儀的一般要求有：站姿、儀態、舉止、見面禮儀、鞠躬禮、言談。
常規的服務人際距離禮儀：
直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時，根據具體情況確定與服務物件的距離，一般以 0. 5米至1. 5米之間為宜。
展示距離。服務人員為服務物件進行操作示範時，服務人際距離以1米至3米為宜。
引導距離。服務人員為服務物件引導帶路時，一般行進在服務物件左前方1. 5米左右最為合適。
待命距離。服務人員在服務物件未要求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務物件的視線之內。
酒店服務禮儀：
著裝規範。上班時按規定著工作**，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同物件恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。
禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。
提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。
尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的**、電梯、洗手間等設施。
3樓：時代美妝學校
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務物件的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務物件進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著「十里不同風，百里不同俗」的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
4樓：貴州_李順柏
儀表：指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關係
服飾儀表
：穿著指穿衣褲，著鞋襪。
基本要求
：合體；適時；整潔；大方；講究場合。
1、行態
行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大。
在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。
因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
1)儘量靠右行，不走中間。
2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
6)上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
7） 客人迎面走來或上下摟梯時，要主動為客人讓路。
2、手姿
手姿勢最具表現力的一種「體態語言」。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。
同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。
在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心第一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。
3、點頭與鞠躬
當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
4、舉止
1. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。
2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施或迴避。
在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、菸頭或其他雜物。
3. 服務員在工作中應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響。
4. 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。
客人放在房內的物品、書籍、檔案等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大聲響。
5. 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。
6. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。
7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
9. 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
10.客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯絡，以滿足客人的要求，不能夠「事不關己，高高掛起」。
11.客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。
12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發洩在客人身上。
5、基本禮貌用語
1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。
3. 問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7. 道謝語：謝謝、非常感謝。
8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
9. 徵詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？
10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、
您好、再見。
6、對賓客服務用語要求
1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。
對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意「請」字當頭，「謝」字不離口，表現出對客人的尊重。
3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。
不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。
4. 對客人的問詢應圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事應查詢有關資料或請示領導儘量答覆客人，決不能以「不知道、不清楚」作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
5. 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態，應說：「好的，我馬上就來（辦）」，千萬不能說：
「你怎麼這麼羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？」
6. 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，後請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時儘快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說「對不起，讓你久等了」，不能一聲不響就開始工作。
7. 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。
9. 在原則上，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問、懷疑式、命令式、「頂牛」式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
1）詢問式：如：「請問……？」
2）請求式：如：「請您協助我們……」（講明情況後請客人協助）
3）商量式：如：「……您看這樣好不好？」
4）解釋式：如：「這種情況，酒店的規定是這樣的……」
10.打擾客人的地方（後請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：「對不起，打攪您了。
」對客人的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合了我的工作後）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答「請別客氣。
」11.對於客人的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務中還要切記以下幾點：
1） 三人以上說話，要用互相都懂的語言；
2） 不得模仿他人的語言、聲調和談話；
3） 不得聚堆閒聊，大聲講，大聲笑，高聲喧譁；
4） 不高聲呼喊另一個人；
5） 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人；
6） 不講過分的玩笑；
7） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；
8） 不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；
9） 不講有損酒店形象的語言
餐飲服務禮儀,餐飲服務禮儀的定義
最低0.27元開通文庫會員,檢視完整內 原發布者 徐豔張兵 中國是一個禮儀之邦,什麼都講究一個禮字。正所謂禮多人不怪。作為一位餐飲工作者,平時接觸到各種各樣的人,由此得注意到禮儀這方面。禮數做得足不足,客人滿不滿意,至關重要。下面是餐飲服務文明禮儀的基本知識。希望對工作在服務線上的同仁起到一定的幫助...
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