1樓：匿名使用者
綜述是指就某一時間內，作者針對某一專題，對大量原始研究**中的資料、資料和主要觀點進行歸納整理、分析提煉而寫成的**。綜述屬三次文獻，專題性強，涉及範圍較小，具有一定的深度和時間性，能反映出這一專題的歷史背景、研究現狀和發展趨勢，具有較高的情報學價值。閱讀綜述，可在較短時間內瞭解該專題的最新研究動態，可以瞭解若干篇有關該專題的原始研究**。
國內外大多數醫學期刊都闢有綜述欄目。
檢索和閱讀文獻是撰寫綜述的重要前提工作。一篇綜述的質量如何，很大程度上取決於作者對本題相關的最新文獻的掌握程度。如果沒有做好文獻檢索和閱讀工作，就去撰寫綜述，是決有會寫出高水平的綜述的。
綜述的寫作格式一般包括四部分，即前言、正文、小結、參考文獻。
前言，要用簡明扼要的文字說明寫作的目的、必要性、有關概念的定義，綜述的範圍，闡述有關問題的現狀和動態，以及目前對主要問題爭論的焦點等。前言一般200-300字為宜，不宜超過500字。
正文，是綜述的重點，寫法上沒有固定的格式，只要能較好地表達綜合的內容，作者可創造性採用諸多形式。正文主要包括論據和論證兩個部分，通過提出問題、分析問題和解決問題，比較不同學者對同一問題的看法及其理論依據，進一步闡明問題的來龍去脈和作者自己的見解。當名，作者也可從問題發生的歷史背景、目前現狀、發展方向等提出文獻的不同觀點。
正文部分可根據內容的多少可分為若干個小標題分別論述。
小結，是結綜述正文部分作扼要的總結，作者應對各種觀點進行綜合評價，提出自己的看法，指出存在的問題及今後發展的方向和展望。內容單純的綜述也可不寫小結。
參考文獻，是綜述的重要組成部分。一般參考文獻的多少可體現作者閱讀文獻的廣度和深度。對綜述類**參考文獻的數量不同雜誌有不同的要求，一般以30條以內為宜，以最近3-5年內的最新文獻為主。
撰寫綜述**的幾個注意事項：⑴題目不宜過大。一般來說，題目過大，則不易把握**的中心，不易得透徹。
⑵參考文獻太舊。綜述一定要反映最新的他人研究情況，如果所引述文獻都是若干所前的陳舊參考文獻，則不能反映最新的研究動態。⑶引用文獻不過多。
文獻綜述的作者引用間接文獻的現象時有所見。如果綜述作者從他人引用的參考文獻轉引過來，這些文獻在他人引用時是否恰當，有無謬誤，綜述作者是不知道的，所以最好不要間接轉引文獻。⑷綜述篇幅太長。
雜誌編輯部對綜述的字數一般都有一定數量的約定。作者在初寫綜述時，往往不注意這點，造成虛話、空話較多，重點不突出。綜述不般宜超過4000字。
⑸綜述並不是簡單的文獻羅列，綜述一定有作者自己的綜合和歸納。有的綜述只是將文獻晚羅列，看上去像流水賬，沒有作者自己的綜合與分析，使人看後感到重複、費解。
參考資料：****dxf1.**
2樓：小猴72變
(一) 評估客戶的依據
1評估客戶的重要性
目前,產品日益趨向同質化,企業處於買方市場,認真、細緻地評估企業的客戶,對於準確判定客戶、提高業務效率具有重要意義。
首先,如果對客戶沒有一定的瞭解,不做認真的評估和審查,只憑直覺行事,往往會錯過真正的客戶,或者是把資源浪費在根本不可能購買的人身上,這必然會給工作造成損失,嚴重影響業務績效。因為不是所有的購買者都是企業的客戶,也不是所有的購買者都能給企業帶來收益,根據「二八法則」,80%的利潤來自於20%的客戶。
其次,對客戶進行評估的實際意義,就在於儘量避免客戶開發時間的大量浪費,提高客戶開發工作的效率,提高客戶的忠誠度。企業只有認真對客戶進行全面的衡量和評估,選對、選準了客戶,企業開發客戶、實現客戶忠誠度的可能性才會大,從而減少銷售產品的盲目性,提高準客戶的訂貨概率或訂貨量,從而提高企業的銷售業績。
2評估客戶的依據
對客戶的評估應考慮多種因素,可以運用「man法則」(m,客戶的購買力;a,客戶的購買決策權;n,客戶的需求)、客戶信用情況及組織客戶的法律要件。
1)客戶的需求
客戶的需求是銷售能否成功的關鍵所在,我們不能把產品盲目地賣給任何客戶,例如我們很難把木梳賣給不長頭髮的人,把防盜門賣給乞丐,把生髮精賣給和尚,把燈賣給瞎子,把收音機賣給聾子,對於他們來說,這些產品也就是多餘品。如果銷售人員所銷售的產品對客戶毫無用處,那麼無論銷售人員怎樣努力,怎樣運用各種銷售技巧,結果往往都是徒勞的。然而,客戶的需求常常具有很大的彈性,並且在一定的條件下,客戶的需求能夠被創造出來,因此,在評估客戶的需求時,應評估及審查客戶購買的可能性。
如果某一客戶剛買了某種產品,雖然銷售人員進行銷售的產品在各方面均優於客戶剛買過的產品,客戶也不可能處理掉手裡的產品而再次購買。因此,客戶購買的可能性應是分析需要時注意的一個重點。
此外,在評估客戶的需求時,還應注意客戶在洽談前的購買傾向。有的人可能已經部分甚至全部做好了購買的準備,有的則可能一點購買意圖也沒有
2)客戶的需求量
僅知道一個客戶確實存在著尚未滿足的需要是不夠的,還要對他的需求量有所瞭解。如果一個潛在客戶的購買量不大,而且,購買又是一次性的,銷售人員就必須從時間和銷售費用上進行權衡,看這樣的銷售結果是否對企業有利。如果分析結果得不償失,則應謹慎考慮,除非有較大的社會效益,否則不應將其作為現實的客戶來對待。
如果一個客戶的需求量大,並長期購買,較易於形成穩固的業務關係,企業則應優先考慮。
3)客戶的購買力
即使客戶的購買慾望十分強烈,所需購買的數量也比較大,但仍不能將其視為企業的客戶,還需評估客戶的購買能力。對那些缺乏足夠資金的客戶,必須持謹慎態度。尤其是交易象為批量大、**高的產品時,企業必須對客戶的資金狀況有所瞭解。
企業在評估客戶的購買力時主要應注意如下3個方面
（1）弄清客戶購買力的情況。在市場競爭中,不少企業的內部財務資料是對外保密的要了解客戶,企業必須做多方面的細緻調查,從各方面的資料和資訊中對其支付能力進行推算。此外,還可以通過上級主管部門或內部成員的關係,得到一些關於購買能力的真實情況。
只有在確認客戶既有需要,又有支付能力時,才能將其列入自己的客戶名單。否則就予以排除,沒有必要浪費更多的時間
(2)在確定客戶購買能力的過程中,須弄清楚潛在客戶願意以多大的付出來採取購買行動。顯然,在客戶具有一定購買力的前提下,購買慾望大的客戶可能會比購買慾望小的客戶願意支付更多的資金購買。此外,不同客戶的支付能力亦有區別,資金雄厚的客戶比資金有限的客戶的付款靈活性就大得多。
因此,企業必須綜合產品成本、銷售費用、企業目標利潤率及競爭對手的情況等因素進行分析,以便決定對具有不同購買能力的客戶進行分析和取捨,從中選出最理想的客戶。
（3）當客戶有足夠的購買力,卻因銷售產品的**高於其估計而猶豫不決時,企業必須說明其**較高的正當理由,否則就可能把一個應有的客戶群排除在外了。
4)客戶的購買決策權
客戶的購買決策權是指客戶在購買產品時擁有購買的決策權。一般說來,個人或組織的購買行為,常常有多個成員參與決策,他們各自在決策過程中發揮不同的作用。客戶在購買決策過程中通常扮演的角色主要有:
發動者、影響者、守門人、決策者、購買者和使用者。這六種角色對企業評估客戶有著極大的作用,其中最為主要的是決策者。選擇客戶時,安全應該是第一位的。
要考慮交易的安全性,不管要賺多少錢,都要考慮
5)客戶的信用
安全性,為此企業要對客戶的信用進行審查和評估。評估客戶的信用就是對客戶進行各個方面的調查,即對客戶的資信狀況、是否有信譽、是否有支付貨款的條件進行審查。對個人客戶信用的評估要對其個人情況和家庭內部進行調查,包括其家庭成員、經濟**、和睦狀況等,而且對企業經營者還要對客戶企業內部狀況進行調查。
對組織客戶信用的評估,不僅要對組織經營者還要對組織內部狀況進行調查,同時還要考察客戶在同行中的口碑,與其他單位合作過程中相關廠家的評價(合作程度),賣場的評價(送貨是否及時、**是否到位等),當地**、工商、稅務、銀行、**的評價等。
6)組織客戶的法律要件
組織客戶主要包括三類,即企業客戶、中間商客戶和非營利組織客戶。評估組織客戶的法律要件就是評估該組織是否具備相應的審批檔案、資格證書、營業執照登記記錄等,是否屬於合法正當營運,以保證與他們交易的安全性
(二)評估客戶的發展戰略
1評估客戶的價值及相關要素
1)客戶的實際價值
客戶的實際價值是指客戶對企業而言的實際當前價值,等於來自於某個客戶的所有未來利潤的淨現值之和。「所有未來利潤」包括未來對客戶銷售產品或服務所賺取的利潤,減去對特定客戶的一些服務成本。這裡麵包括如下因素:
來自於客戶推薦所賺取的利潤、把客戶對新產品或服務設計的協助轉換成的貨幣價值、由於在其他現有和潛在客戶中擁有的聲譽而帶來的收益等。
2)客戶的戰略價值和客戶份額
客戶價值中還有另外—項關鍵因素:客戶的增長潛力,或被稱為戰略價值。戰略價值是如果對客戶施加了獲取戰略行為就會獲得的額外價值。
如果一家銀行擁有一個客戶,每個月客戶為銀行提供了一定的利潤**,客戶持續利潤流的淨現值代表了客戶對銀行的實際價值。但這個客戶在另一家銀行中辦理的住房貸款則代表了戰略價值,如果這家銀行採取事前主動爭取戰略,便可實現這個客戶的潛在價值。所以,理解客戶的戰略價值有助於評估企業的客戶份額。
3)基於客戶價值的客戶分類
根據客戶戰略價值、實際價值及服務成本的大小,企業可以對客戶進行評估,將客戶劃分為不同的型別即最有價值客戶、二級客戶、負值客戶。對於這三類客戶,企業的政策是不同的,這些客戶型別代表了應適用不同目標和戰略的客戶。
(1)最有價值客戶。這類客戶主要是指那些實際價值比較高的客戶,主要佔企業客戶數量的5%左右,他們為企業所提供的收入會佔到企業總營業收入的40%左右。該類客戶是企業利潤的主要創造者。
對於這類客戶,企業的主要策略是進行保持。
(2)二級客戶。這類客戶是指那些具有很高戰略價值,而實際價值還不是很高的客戶。該類客戶具有很多未實現的潛在價值,具有很大的發展空間。
對於這類客戶,企業應實施的主要策略是獲取增長,客戶管理的努力應集中在價值的挖掘上。負值客戶。這類客戶是指那些根本無法為企業業務帶來足以平衡相關服務費用利潤的客戶。
每個企業都會有這樣的客戶,企業所採取的主要策略就是放棄。
2.制定客戶分類發展戰略
1)鎖定最有價值客戶
評估客戶的價值的目的是制定客戶的分類發展戰略。對於最有價值客戶,企業應提高滿意度,培養客戶的忠誠度。當企業失去一名最有價值客戶時,它往往必須發展至少4-5名二級客戶才能彌補由此帶來的損失,但新客戶不可能都是二級客戶。
客戶評估的實踐表明,以下是鎖定最有價值客戶的一些有效方法:一是積極傾聽客戶的意見;二是為滿意客戶提供客戶關懷活動或直接提供有效的客戶服務行動;三是從一線部門獲取客戶服務的資訊;四是改變最有價值客戶的衰退趨勢;五是制定客戶忠誠計劃。
2)從二級客戶身上獲取更多的收入
一般來說,企業從現有客戶身上獲取更多收入的著眼點主要有兩個:一是增加客戶的購買量,從而擴大企業對客戶份額的佔有;二是提高單次購買的利潤率,在一次購買中提高客戶份額。在這兩個著眼點中,交叉銷售將成為一種比較有效的辦法。
（1）讓現有客戶購買更多的現有產品。為了能夠讓現有客戶購買更多的現有產品,企業要從挖掘客戶份額人手,為此,需要提高客戶購買頻率或消費額。具體的有效方法是:
①保持與客戶的聯絡,特別是把握客戶購買行為中的決策者;②鼓勵客戶再購買;③向客戶推薦**高的商品;④加快進入市場的速度,搶佔競爭先機;⑤政策支援到位
(2)讓現有客戶購買新產品。企業可以通過現有客戶提供新的產品,來提高現有客戶的客戶份額。新產品並不是指全新的產品,而是說相對於以往的產品是新的,這種「新」體現在新的消費途徑、現有服務的附加值等。
為了讓現有客戶購買新產品,企業首先要利用現有客戶關係來發現、增加現有產品和服務附加值的新途徑,然後確定開發新產品和服務的範圍。此外,企業還可以幫助客戶提高銷售額,而間接地增加客戶對本企業產品的採購量。
3)戰略性放棄負值客戶
對於負值客戶應該進行戰略性放棄，之所以是戰略性放棄，是因為對負值客戶不能簡單地放棄,還要有區分地進行放棄。企業首先要分析客戶成為負值客戶的原因,找到客戶缺利潤的根源,對於那些有前途的負值客戶,企業應該努力使客戶轉化成有價值客戶。其次,在放棄過程中,還要處理好負值客戶的滿意度問題,不能讓客戶進行直接的抱怨和投訴以免影響企業的形象。
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人力bai資源管理中的內部客戶與外部 du客戶zhi的說法並不是就負責dao人力資源的這個版部門來說誰是外部權客戶誰是內部客戶。應該這樣理解，在公司裡，無論對於哪個部門或者個人，和他的業務有銜接的公司其他的部門或個人都可以稱為其內部客戶。而公司以外和這個部門或個人相關聯的機構或個人都可以稱為其外部客...